Seguramente alguna vez, después de realizar una compra, te has quedado con un sentimiento de vacío y desolación… bueno, tal vez estoy exagerando, pero sé que tanto a ti como a mí nos ha sucedido que no estamos satisfechos con lo que adquirimos y esto puede deberse a distintos factores, pero tienes que saber que los derechos del consumidor pueden resolver algunas situaciones.
Cuando la responsabilidad es del proveedor hay manera de defendernos, pues existe la Ley de Protección al Consumidor que tenemos gracias a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Por lo tanto, no solo basta con saber cómo administrar nuestro dinero para evitar adquirir deudas impagables, también es importante que conozcamos nuestros derechos del consumidor y los hagamos valer.
Los principales derechos del consumidor son:
Derecho a la información clara
Los proveedores de servicios o productos deben proporcionar información suficiente, clara y veraz sobre lo que ofrecen para que puedas tomar una decisión y conocer de manera detallada lo que estás adquiriendo.
Por ejemplo:
¿Recuerdas el caso en Chedraui de Coatzacoalcos, Yucatán? Fue donde una persona muy atenta compró 396 “sixs” de cerveza por sólo 114 pesos. Esto debido a que la información que la tienda estaba brindando (por error humano) era sobre la una promoción que se interpretaba como “2×99” (paga 2 y llévate 99).
Al primer momento, la tienda no quería hacer válida la promoción, por lo cual los clientes involucrados en este caso acudieron con la Profeco para solicitar que interviniera. Si la tienda no hubiera querido cumplir, se hubiera hecho acreedora a una multa de 2 millones de pesos por publicidad engañosa, por lo que cedió.
Derecho a educarse como consumidor
Sí, está bien que los proveedores sean claros al momento de informarnos sobre sus productos o servicios, pero, ¿no crees que deberíamos complementar este esfuerzo aprendiendo a hacer compras inteligentes? La respuesta es Sí. Es nuestro derecho recibir todo tipo de información para comprar de manera adecuada y saber cómo protegernos ante posibles abusos.
Por ejemplo:
Cuando voy al supermercado, siempre leo las etiquetas. He visto datos muy interesantes, algunas veces me doy cuenta que una marca me da más producto por menor precio. O también, tengo la opción de elegir entre ingredientes más saludables que otros.
Derecho a tomar una libre decisión
No tenemos que sentirnos presionados a adquirir algún producto o servicio. Ni a ser condicionados para poder comprar algo. De igual manera, no debes aceptar los cobros por adelantado sin contrato.
Por ejemplo:
Imagina que vas a tu tienda de ropa favorita a adquirir unos jeans que viste en su sitio web, pero cuando llegas, resulta que sólo pueden venderte el artículo en la compra de una chaqueta que tú ni siquiera necesitas. ¿Aceptarías? La respuesta correcta es: ¡NO!
Este derecho brinda la certeza de que no saldrás de la tienda con un artículo que no necesitas o que no quieres, excepto si es una compra por impulso.
Derecho a recibir productos y servicios seguros y de calidad
Según la Ley de Protección al Consumidor, cada producto o servicio que adquirimos debe cumplir con ciertas normas que afirmen nuestra seguridad como usuario y por supuesto que la calidad sea evidente. Y debe incluir un instructivo en el cual se especifiquen las advertencias.
Por ejemplo:
Cuando era adolescente (y no, no tiene tanto tiempo), trabajé en una boutique. Un día vendí una blusa a una señora, quien un par de días después regresó reclamando para cambiar la prenda porque “de la nada” se había encogido.
Después de haber dialogado con ella, me di cuenta de inmediato que no había puesto atención a la etiqueta de lavado. En esta ocasión quiero decir que también debemos ser cuidadosos. Si por algún motivo llegara a ocurrir un accidente por hacer mal uso de un producto, no hay manera de interponer una queja ante la Profeco para protegerte. Nueva nota mental: leer los instructivos.
Derecho a ser respetado
Ningún proveedor de servicios o productos puede discriminar por raza, religión, sexo, condición económica, orientación sexual, discapacidad o algún otro motivo similar. Si en determinado momento sientes que en un establecimiento te discriminan, esto no sólo compete a la Profeco, sino también a la Comisión Nacional de los Derechos Humanos (CNDH).
Hay un ejemplo vigente:
En este caso hay opiniones divididas y es el hecho de no permitir la entrada a diversos establecimientos a menores de 3 años, sobre todo a espectáculos públicos que se presenten en espacios cerrados como el cine. Algunos estados de la República tienen un reglamento que prohíbe la entrada a los infantes.
La pregunta es:
¿Esto respeta los derechos del consumidor? Los padres de estos niños, argumentan que están siendo discriminados y que prohibir la entrada a este grupo es como prohibir la entrada a cualquier otro, como: mujeres, personas de color, religiosos, etc. ¿A qué consumidor se debe proteger?, ¿quién tiene la razón? Es una tarea que la Profeco tiene resolver.
Derecho a ser compensados
¿Cuántas veces te ha pasado que compras un producto y resulta ser de pésima calidad? Cuando pagas por algo así, que no cumple con las normas de seguridad. O bien, si se trata de un servicio deficiente o que no se proporcionó, la empresa deberá reponer el producto/ servicio o devolver nuestro dinero + 20% de bonificación, como mínimo. Igualmente, en caso de daños y perjuicios, el proveedor deberá de indemnizar.
Por ejemplo:
Seguro recuerdas el caso de los teléfonos de Samsung. En México no se documentó ningún caso de explosión o incendio, sin embargo, ante el defecto en sus equipos se expidió un comunicado para reemplazar el celular a quienes lo compraron ya fuera reemplazandolo o pagando la diferencia de cualquier otro modelo que eligieran.
También brindaron instrucciones precisas sobre cómo actuar si habías adquirido uno de estos equipos y, de esta manera, actuar con brevedad ante la situación de las explosiones evitó multas para la firma, al menos en nuestro país.
Derecho a que te protejan como consumidor
Si algún proveedor de productos o servicios no respeta tus derechos como consumidor, siempre está abierta la puerta en la Profeco para presentar tu queja. Es muy fácil y tienen muchos canales para hacerlo:
- De manera personal en cualquier oficina o delegación
- Por escrito en cualquier oficina o delegación
- Vía telefónica 55688722 y 01 800 468 87 22
- Mediante su cuenta oficial de Facebook
- Mediante su cuenta oficial de Twitter
- Por medio de su aplicación
- Vía correo electrónico en denunciasprofeco@profeco.gob.mx
BONUS para la reflexión:
No toda la tarea es de la Profeco en cuanto a los derechos del consumidor. También debes poner tu granito de arena:
- Infórmate sobre cómo se encuentran determinados productos en el mercado.
- Aprovecha cuando la demanda es menor, pues esto abaratará la compra.
- Procura comparar diversas opciones antes de decidir.
- No hagas compra impulsiva de la que podrías sentirte insatisfecha o insatisfecho.
